8大Q&A，學會用平衡計分卡設定企業KPI
文：石博仁
原文標題：透過八個問題，教你有效設定KPI關鍵績效指標 （平衡計分卡系列三）
重點閱讀：
KPI如同飛機駕駛的儀表板，必須能同時提供許多的重要資料（例如：油料、航速、高度、氣壓等），才能在複雜的飛行任務中，讓飛機駕駛員（高明的經營者）順利航行，安然抵達目的地（ 企業願景與年度目標）。
用平衡計分卡的四大構面（財務、顧客、內部流程、學習成長等）展開KPI與行動方案，不會僅專注於某一種構面而已，而是以平衡多項指標發展為訴求，將企業年度策略重點（主題）與行動目標做有效的連結。
KPI是經營管理的關鍵績效指標Key Performance Indicator，主要目的是，檢視企業年度策略重點（主題）相關目標執行結果之關鍵衡量要素。就如同飛機駕駛的儀表，在複雜的飛行任務中，若只有一項指標資料，航行是非常危險的！儀表板必須能同時提供許多的重要資料，例如：油料、航速、高度、氣壓、目的地、溫度、經緯度等，以及對未來環境的預測模擬，好讓飛機駕駛員（高明的經營者）做好判斷與因應，才能安然抵達目的地（ 企業願景與年度目標）。
也就是說，KPI是眾多績效目標中的關鍵指標，攸關企業競爭力與永續經營發展的主要命脈。因此，同一企業(同一事業群)的主管人員必須拉近彼此的認知，儘量有充分的溝通，達成一致的共識，聚焦在16~28個KPI，整合有限的資源來努力完成，才能如期達到企業願景與年度目標。
大部分的企業在建構KPI時，通常會採用兩種方式進行：
第一個方式：未使用平衡計分卡四個構面的企業
由高階主管依年度策略規劃，形成政策方針而展開KPI，其中有的是由上而下指示，或者是跨部門共同達成的任務、對提升績效具有革新的作為、針對策略性議題（問題）做改善，甚至是解決品質、成本、交期、安全、服務等問題，來思考如何設定KPI。
第二個方式：有使用平衡計分卡四個構面的企業
以平衡計分卡四大構面（財務、顧客、內部流程、學習成長等）來展開KPI與行動方案。它能夠將企業年度策略重點（主題）與行動目標做有效連結外，系統思考的結構性也更具完整，並且有環環相扣的因果關係，也就是說，學習成長構面KPI做的好，將會使內部流程更順暢，內部流程構面KPI做的好將會使顧客更滿意，顧客構面KPI做的好將會使財務報表更漂亮，所以KPI不僅專注於一種構面的衡量指標而已，而是以平衡多項指標發展為訴求。範例如下：
| 構面 | KPI關鍵績效指標 | 現況值2021年 | 目標值2022年 |
|---|---|---|---|
| 財務 | 1.年營業額 | 60億元 | 70億元 |
| 財務 | 2.逾期帳款占應收帳款比 | 22% | 15% |
| 財務 | 3.空運支出-A:成品1300萬 | NTD1300萬 | NTD650萬 |
| 顧客 | 1.顧客滿意度 | 77.89分 | 80分 |
| 顧客 | 2.客訴件數 | 44件 | 20件 |
| 顧客 | 3.原有客戶延續率（客戶回購率） | 85% | 90% |
| 內部流程 | 1.呆帳率 | 8% | 3% |
| 內部流程 | 2.成品不良率（成品批退） | 12% | 5% |
| 內部流程 | 3.返修率（製程不良率） | 12% | 8% |
| 內部流程 | 4.進料檢驗率 | 3% | 10% |
| 內部流程 | 5.交期達成率A:進料準時率 | 85% | 90% |
| 內部流程 | 6.因作業疏失導致原物料報廢金額 | 180萬 | 100萬 |
| 內部流程 | 7.樣品開發交期 | 18天 | 14天 |
| 內部流程 | 8.新品技術開發計劃達成率 | 85% | 95% |
| 內部流程 | 9.樣品(核可樣及PP樣)核可率 | 93% | 95% |
| 內部流程 | 10. 物料庫存盤點正確率 | 83% | 90% |
| 學習成長 | 1.教育訓練計畫達成率（課程訓練時數） | 90% | 100% |
| 學習成長 | 2.人員續留率 | 85% | 90% |
| 學習成長 | 3.提案有效率 | 60% | 90% |
| 學習成長 | 4.多能工率 | 5% | 11% |
以上兩種方式，本文建議採用第二個方式，因為除了結構完整外，因果關係的連結與整合也比較有所連貫。可是，在輔導與培訓一百多家企業KPI的過程中，經常遇到學員們被如何設定KPI所困擾著，諸如：
- 是否一定要與策略重點有關？是否要合乎「SMART」原則？
- 該如何適用達成率計算公式？
- 資料是否容易取得？
- 資料數據是否可靠？
- 是否要兼顧領先與落後指標？
- 是否需要制定KPI說明書？
- 是否需要購買KPI軟體？
所以，這次針對以上八大問題，分別來解析說明，期許能夠讓更多人在複雜的困惑中迎刃而解，快速地輕鬆上手KPI應用在工作上！
問題一：是否一定要與策略重點有關？
我們不難發現關鍵績效指標的「關鍵」，代表的是「關鍵少數」，並非是多數發散，而且是一定要與策略重點（主題）發展而來的。同一企業(同一事業群)關注聚焦大約16~28個KPI，較能整合有限的資源，進而落實執行，有效達成。
有的企業在發展KPI時，由各部門主管人員各自從流程中找，甚至由個人從工作說明書中尋求，這是錯誤的做法，如此只不過充其量稱為「PI」而已，或者稱為「DPI」部門績效指標(Department Performance Indicator)，還談不上是KPI，況且，找出來的PI各自發散，欠缺整體性的連貫與整合，大大地削弱資源有效運用。
問題二：是否要合乎「SMART」原則？
KPI是目標中的目標，也是績效目標的一種，因此，也要符合「SMART」原則，例如：營業額54.2億、良率97%、顧客抱怨率8%、等候時間10分鐘等，「SMART」原則參考如下：
| Specific 特定的 | 要清楚說明具體的，而不是一個概略性的 |
| Measurable 可衡量的 | 必須用量化的指標來訂定 |
| Achievable 可達成的 | 具挑戰性且實際可完成的 |
Relevant 有關連的 | 必須與策略目標相關 |
| Timely 有時間範圍的 | 在限定的時間內完成，通常以年度來展現 |
問題三：該如何適用達成率計算公式？
大部分通用的達成率計算公式是「期末實際值除以期初目標值」。例如：出貨量的期初目標值為10,000單位，但期末實際值為8,500單位，KPI的達成率為85%。
但是，有的KPI不適用「期末實際值除以期初目標值」這個公式，可能需要內部花時間，討論出合理的達成率計算公式。例如顧客抱怨率8%。
問題四：資料是否容易取得？
設定的KPI資料，要容易取得，尤其是數字量化部分。例如：期初設定KPI為回信顧客4小時，倘若系統無法取得計算回信顧客的時間，那麼，這就不是恰當的KPI。
問題五：資料數據是否可靠？
有的資料數據容易取得，但是不可靠的話，也不算好的KPI。例如：期初設定KPI為反應爐膠化不良5%，因為反應爐內的化學成分複雜，有時常因氣候不穩定而產生質變，既使能夠取得資料數據，但仍不可靠，所以，這也是不適當的KPI。
問題六：是否要兼顧領先與落後指標？
如能運用平衡計分卡系統工具來設定的KPI，則可兼顧領先與落後指標。原則上，財務、顧客構面的KPI，屬於落後指標；內部流程、學習成長構面的KPI，屬於領先指標。整理出四個構面常用的KPI，參考如下：
| 財務構面 |
| 營業收入、毛利率、營業獲利、每股盈餘、營收成長率、獲利成長率、存貨金額、存貨週轉天數、存貨週轉率、降低成本、單位成本等。 |
| 顧客構面 |
| 市場佔有率、目標顧客延續率、顧客成長率、新顧客成長率、顧客達成率、顧客滿意度、目標顧客獲利率、平均成交天數、舊顧客購買金額比率、舊顧客購買金額成長率、有效訪問顧客率(新顧客)、產品集中度、客戶集中度、顧客抱怨數、顧客抱怨回應達成率、顧客抱怨對應達成率等。 |
| 內部流程構面 |
| 製程不良率、總合作業效能、交貨達成率、設備稼動率、產能負荷率、製程報廢率、成品報廢率、進料批退率、成檢不良率、成檢批退率、外包批退率、半成品批退率、採購付款日數、原物料報廢率、供應商交期達成率、供應商交貨退回率、待料比率、新產品試產良率、進料檢驗不合格率等。 |
| 學習成長構面 |
| 跨部門職位調動率、主管輪調率、員工平均受訓時數、多能工率、特定課程訓練時數、有效提案被採納率、外部講師與內部講師人數比例、外部講師與內部講師時數比例、教育訓練計劃之達成率、資訊科技效率滿意度、新進人員留任率、策略性員工適任率、策略性員工離職率、員工離職率、專業認證合格人數比率、員工滿意度、員工流動率、養成特定人員數等。 |
問題七：是否需要制定KPI說明書？
當然需要。KPI關鍵績效指標的說明書也是相當重要的一環，畢竟將KPI講清楚說明白，必定有助於落實後續的有效執行，而且避免達成率的認定標準有所爭議。因此，KPI的定義必須說明清楚外，也應包含現況值、目標值、衡量單位（%、億、萬、件、個）、性質（愈高愈好/愈低愈好）、屬性（領先指標/落後指標） 、檢討週期（季/月/週），以及主要負責單位與次要負責單位。參考如下：
| 項目 | 1 | 2 | 3 | 4 |
|---|---|---|---|---|
| KPI | ||||
| 定義說明 | ||||
| 現況值 | ||||
| 目標值 | ||||
| 衡量單位（%、億、萬、件、個） | ||||
| 性質（愈高愈好/愈低愈好） | ||||
| 屬性（領先指標/落後指標） | ||||
| 主要負責單位 | ||||
| 次要負責單位 | ||||
| 檢討週期（季/月/週） | ||||
| 資料來源 | ||||
| 達成率計算公式 | ||||
| Q1達成率 |
問題八：是否需要購買KPI軟體？
如果使用Excel編制，則可運用簡單易懂的「紅綠燈」原則，來檢視KPI的達成率程度，通常達成率80%以上顯示「綠燈」，表示安全；達成率在60%~80%之間顯示「黃燈」，表示警戒；達成率在 60%以下顯示「紅燈」，表示危險。一般而言，顯示「黃燈」或「紅燈」時，將會列管成「問題」，一定要追蹤檢討，找出落後的原因為何，並且提出矯正措施、制定改善對策。
有的企業有購買KPI專用軟體；有的企業則認為只有16~28個KPI需要控管，運用Excel軟體編制即可。
以上這八個問題是企業在推行KPI的過程中，經常發生的困惑，如果能將以上這八大問題一一釐清，成功的機率就大大提昇不少。
縱使，最近幾年很火熱地討論OKR話題，遲疑著OKR是否會替代KPI，但至今大部分的企業，尚未輕易地將KPI打退堂鼓，甚至將KPI與OKR結合，形成雙軌機制並行運作。也就是說，由中高階主管依願景策略制定KPI後，再由OKR方式連結機制、層層分解、整合資源，以及由下而上的提案發想等展開目標，然後，貫徹到基層人員的有效執行。如此，企業無論用怎樣的方式推行目標管理，KPI一直以來都帶給企業莫大的助益！
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