用GROW對話模式，主管績效管理更輕鬆
文：陳啟昌｜尚昕管理顧問有限公司
原文標題：好的領導者不當「主管」，只當「教練」！ GROW成長對話模式，員工自己變聰明
重點閱讀：
成功學大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）說過，「唯有先確認人生目標，才能引領自己走往正確方向」，個人職涯發展是如此，帶領團隊更是如此！
如果你是主管，本篇要告訴你如何使用成長對話模式（GROW model），與員工、團隊確認目標（Goal），評估現狀（Reality），制定多樣化的策略或方案（Option），並且付諸行動（Way forward）。
總經理：「教練，我覺得非常困惑。我明明不厭其煩的舉例說明，業務經理總是說『他知道該怎麼做了！』但做出來的結果還是一樣，到底該怎麼說，屬下才能懂啊？」
業務經理：「教練，我覺得很挫折。我真的搞不清楚老闆到底要什麼，每次開會講的都不一樣，明明都照他說的去做，他卻總是說這不是他要的。他是不是故意刁難我？」
教練：「你們有跟彼此核對，他真正想要的是什麼嗎？」
業務經理：「有啊！我有跟他核對他要我做的事。」
總經理：「因為時間很趕、事情很急，他又說他懂了！所以，我想他應該是知道才對，沒特別再核對。」
這是做高階主管一對一教練時，最常聽到的困擾。其實打從一開始，業務經理和總經理缺乏對目標與現狀認知的共識，單純在「效率」的價值觀下，討論如何行動，結果往往欲速則不達，反而需要多次的往返才釐清問題與目標，浪費更多的時間。
這種傳統式領導的對話，專注在主管想要發生的事情，給予建議、分享知識，但部屬無法認知問題，行動的意願和能量都偏低。而教練式領導的對話，更偏向激發內在動力，主管的任務是提問、引導，並適時的給予肯定與回饋，部屬對問題的認知高、參與的能量也高，容易鼓勵創意、激發潛能。
主管要如何能做到由內而外的對話，協助部屬去除干擾、釋放信念、熱情與專注進而激發潛能呢？我認為以人為本、以終為始的成長對話模式（GROW model）是教練式領導的基本功夫。
教練式領導基本功：成長對話模式（GROW model）
許多執行力強的戰將，常常專注在階段性目標、行動方案，卻不清楚老闆的終極目標為何，也缺乏對現狀同框確認，結果老闆專注在自己腦袋中的終極目標，因應市場反應（如 COID-19）不斷調整階段性目標與作法。老闆認為方向一致，但員工不知道老闆的終極目標，只會一直接收到不同的指示與要求，感受就會是挫折、困惑、擔心甚至生氣。
成功學大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）說過，「唯有先確認人生目標，才能引領自己走往正確方向」，個人職涯發展是如此，帶領團隊的教練式領導也是如此。先釐清、核對、確認團隊的終極目標（Goal）為何，再以終為始的就這個目標來探索現狀（Reality），藉由數個問題將真實狀況如拼圖般湊出全貌，評估現況、釐清可能的結果與影響、暸解障礙為何，確認目標與現況的全貌都同框後，再討論有哪些處理或解決方案，盡可能列舉多樣化的策略或方案（Option）。最後一步才是決定行動（Way forward），討論選出最適合方案，規劃後續執行步驟。
GROW 成長對話模式的提問方法，就分成上述 4 個部分。以文章開頭提到的總經理與業務經理為例，總經理應該這樣提問：
Goal｜釐清目標、以終為始
- 上次你提了A計畫，現在提了B計畫，你希望達成的目標是什麼呢？
- A/B計畫與這個目標的關聯性為何？你希望這次的討論後有什麼改變？
- 如果你達到這個目標 對你/公司的重要性為何？
- 如果達到這個目標，那會是怎樣的光景？會看到什麼、聽到什麼、感受到什麼？你會如何來形容它呢？還有嗎？
- 你會如何評估成功？
Reality｜對現狀的了解
- 可以分享一下目前的狀況嗎？
- 對這個目標你做了哪些努力？效果怎樣？
- 是什麼原因阻止或是影響你目前無法達成目標？
- 還有其他相關的因素嗎？
- 對於現況你看到什麼機會，又存在哪些可能的挑戰？
Option｜有哪些可能的方案
- 有哪些方法可以解決？還有嗎？
- 你在哪可以找到相關資源與支援呢？還有嗎？
- 這些行動方案的選擇各有什麼優缺點？你會如何排序呢？
- 哪些選項會產生最佳效果？
- 假使你說的限制不存在，你還有什麼方法？
Way forward｜前進方式
- 這些方案你打算什麼時候開始進行？誰來做？
- 執行過程中可能遇到什麼障礙？你準備如何克服？
- 目前有哪些資源可以運用？還需要哪些資源？
- 還有哪些人需要知道這個計畫？
- 如果成功達成目標 你打算如何來慶祝呢？
- 在上述項目確保認知同框的時候，主管也須同理他人、同理自己。
同理他人：透過外在觀察、解讀與他人同理連結
- 你在分享A/B計畫時，語速有點急促、聲音比較高亢、臉部表情有些糾結，感覺你有些情緒，可以跟我分享一下嗎？
- 你在分享達成目標時，臉部出現了微笑、聲音比較輕鬆與自在，是嗎？發生什麼轉變嗎？
同理自己：透過我訊息，分享自己的觀察、感受與觀點
當我聽到你提B計畫時，我覺得有點擔心也覺得可惜，擔心同仁會覺得公司變來變去的、同時，對同仁在Ａ計畫投入與付出覺得可惜。
教練式領導的常見疑問：事情那麼多，哪有時間提問和傾聽？
在企業中，講求效率往往是主管的干擾，覺得「事情那麼多，即使我願意，時間上也不允許我慢慢提問與同理聆聽啊！」但正是因為與時間賽跑，問對問題、才能用最快的時間找到痛點、對症下藥。
成長對話模式的流程能加速決定速度，幫助減少干擾、釐清思緒、並將挑戰劃分成較小、可行的任務，幫助屬下釋放信念、熱情以及專注，並讓他們能夠自由地使用所擁有的資訊。同理他人與自己則能強化團隊有溫度的連結，激發團隊力。
最後，跟主管們分享兩個觀念：
- 沒有比成功更失敗的了。
過去的成功經驗往往是造成今天失敗的原因，帶你到這裡的成功模式，沒有辦法帶你到下一個成功。 - 快就是慢、慢就是快！
沒有完整溝通、一味專注在行動的結果，會讓事情進展更緩慢，反之，一開始花足夠時間溝通，確認同框、同理，促進彼此連結、激發彼此信念、熱情與專注的同行，才是讓團隊能快速前進的有效方法。
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