蘋果都在用！平衡計分卡4大步驟，有效執行績效管理
文：石博仁
原文標題：何謂平衡計分卡與有效執行四大步驟（平衡計分卡系列一）
重點閱讀：
「平衡計分卡」是一個系統工具，幫助企業畫出策略地圖。當企業用「SWOT」擬定完企業（或每個事業群、部門、個人等）策略目標後，就可以使用平衡計分卡畫出策略地圖，建立KPI關鍵績效指標，以及後續的行動方案。
「平衡計分卡」如同企業策略的導覽地圖，讓組織成員按圖索驥，從策略目標出發，了解現階段身在何處，應該要往哪裡走，（策略）方向是否正確；配合預算資源、激勵溝通、檢視回饋，進而有效達成KPI，這就是「平衡計分卡」的真正意涵。
「平衡計分卡」（Balanced Scorecard, 簡稱BSC）源自於哈佛大學教授 Robert Kaplan 與諾朗頓研究院執行長 David Norton，於 1990年所從事的「未來組織績效衡量方法」研究計畫，在找出超越傳統以財務會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的願景策略轉換為行動目標，主要是連結組織策略和績效管理制度的重要管理工具。
它不僅很快地成功導入企業，並且佳評如潮，後來也被《哈佛商業評論》評為75年來最具影響力的管理工具之一；在Gartner Group的調查報告中，《財星》雜誌全球1000大企業，有70%以上採用了平衡計分卡系統，至今，連美國蘋果Apple公司一直都是愛用者。
一、平衡計分卡的用途是什麼？特色是什麼？
大部分的企業在每年第四季時，都會著手進行明年度的策略規劃，運用SWOT工具找出1~3個策略主題，但畢竟抽象的企業策略，要展開成KPI或年度目標，其中的連結與整合，有一段很大的落差。如同《策略核心組織》一書所說的，年度策略被有效地成功執行不超過10%，只有不到5%的員工真正地了解公司策略意涵，甚至有的企業始終缺乏執行力有效達成年度策略，此時，企業最需要平衡計分卡這個系統工具了。
因為，平衡計分卡可以幫助經理人團隊，創造多元互動的溝通平台，檢視策略的完整性，澄清策略的企圖意涵，協助聚焦在四個構面的策略目標，並且轉化為明確的KPI關鍵績效指標，用以衡量與評估執行狀況。簡單地說，平衡計分卡的主要用途是，將企業的策略有效地展開關鍵KPI績效指標，並且能幫組織有效執行。
平衡計分卡為何有如此魅力吸引企業使用，到底有哪些特色？
特色1：環環相扣的因果關係
平衡計分卡四大構面(財務、顧客、內部流程、學習成長等)來展開策略地圖的策略目標，以及KPI關鍵績效指標，除了能將企業策略與行動目標做有效連結外，整體性的系統思考結構更具完整，並且有環環相扣的因果關係。例如財務的獲利提升，必須來自於顧客的滿意；獲取顧客的滿意，則必須改善內部流程、強化服務與商品的品質；而內部流程要順暢，又應該從員工學習成長扎根做起。
參考Robert Kaplan & David Norton的著作如下：
也就是說，學習成長構面做的好，將會使內部流程更順暢；內部流程構面做的好，將會使顧客更滿意；顧客構面做的好，也將會使財務報表更漂亮。
換個角度而言，財務報表為何不漂亮，很可能是因為顧客不滿意造成的；顧客為何不滿意，很可能是因為內部流程不順暢造成的；內部流程為何會不順暢，很可能是因為學習成長不佳造成的。
特色2：平衡多項指標
平衡計分卡每個構面所產出的KPI關鍵績效指標，不僅專注於一種衡量指標，而以平衡多項指標為訴求：
1.「短期」與「長期」指標的平衡：
原則上，「短期」是指財務、顧客構面的KPI；「長期」是指內部流程、學習成長構面的KPI。
2.「財務」與「非財務」指標的平衡：
原則上，「財務」是指財務構面的KPI；「非財務」是指顧客、內部流程、學習成長構面的KPI。
3.「外部」與「內部」指標的平衡：
原則上，「外部」是指財務、顧客構面的KPI；「內部」是指內部流程、學習成長構面的KPI。
4.「落後」與「領先」指標的平衡：
原則上，「落後」是指財務、顧客構面的KPI；「領先」是指內部流程、學習成長構面的KPI。
因此，平衡計分卡的「平衡」，是專注於四個構面的均衡發展的KPI關鍵績效指標。
特色3：量化計分連結績效管理
平衡計分卡每個構面所產出的KPI關鍵績效指標，都一定要以量化來呈現，而成為企業的年度目標。然而，每個企業(或每個事業群)約略有16~28個KPI，展開分配到各部門主管，甚至到個人的KPI，連結到個人的績效評估表，以利年中或年底做績效評估與回饋，原則上，KPI達成率100%以上，績效評估為100分；達成率80%，績效評估為80分；達成率60%，績效評估為60分；以此類推。
因此，平衡計分卡的「計分卡」，是四個構面產出的KPI關鍵績效指標，以量化計分的方式，連結到個人的績效評估表，以利核算目標達成率，以及評量分數。
二、平衡計分卡如何運用與執行？
步驟1：事先釐清願景與策略
首先要釐清個觀念，平衡計分卡並不是幫助企業找出良好的策略，而是將SWOT擬定出每個企業（或每個事業群）1~3個策略主題，有效地承接而展開策略地圖、KPI關鍵績效指標，以及後續的行動方案。
很遺憾地，有很多企業誤認為平衡計分卡是要幫助他找策略，而忽略了本來就有的擬定策略良好管理工具「SWOT」，錯用了管理工具，而導致了一步錯、步步錯。因此，若無明確地釐清願景，以及擬定出策略主題，將無法使用平衡計分卡這個系統工具。
步驟2：畫出策略地圖（Strategy Map）
集合資深經理人群策群力workshop，依據策略主題運用平衡計分卡四大構面，畫出策略地圖。策略地圖是透過一連串策略目標的因果關係，來描述策略的企圖意涵，將策略主題講清楚說明白，讓組織每個成員了解到，彼此之間的行動將會如何互相影響，並且導致最終成果的產出。例如，強化員工價值與成本意識→控制品質、分級顧客服務→及時充分回應→提升顧客滿意度→擴大營收成長。
策略地圖參考如下：
由此可以看出，策略地圖可以幫助我們檢視策略的完整性，運用四大構面來澄清策略目標的因果關係，創造策略連結到目標的溝通平台，並且進一步協助聚焦展開KPI。
步驟3：展開關鍵績效指標（KPI）
KPI是經營管理的關鍵績效指標Key Performance Indicator，主要目的為檢視企業年度策略主題相關目標執行結果之關鍵衡量要素。如同飛機駕駛的儀表，在複雜的飛行任務中，若只有一項指標資料，航行是非常危險的！儀表板必須能同時提供許多的重要資料，例如:油料、航速、高度、氣壓、目的地、溫度、經緯度等，以及對未來環境的預測模擬，好讓飛機駕駛員(如同高明的經營者)做好判斷與因應，才能安然抵達目的地。
那要如何有效地展開KPI？承接如上步驟畫好的策略地圖，從其中的策略目標，相對應地展開相關的KPI，並設定量化的目標值。例如，「及時充分回應」是顧客構面的策略目標之一，展開「回應顧客時間」與「提出解決問題對策時間」為KPI，分別量化的設定目標值。
步驟4：制定行動方案（Action Plan）
最後，依據每個KPI預先思考執行的困難點，進而制定可行性的行動方案，結合預算與薪獎制度，以及後續的追蹤與檢討回饋，以確保組織整合有效的資源，來達成KPI。並且要隨時關注大環境的趨勢，定期的檢討策略目標與KPI，是否因應外部環境的改變而需要調整或修正。例如，學習成長構面的「養成獨立研究員5名」這項KPI，行動方案是「制定研發人員發展計畫」，再結合預算與薪獎制度，每月定期檢核，以確保KPI的達成。
是否發現到本文一直強調，平衡計分卡是一種「系統工具」，因為，它幫助企業整合了團隊溝通系統、策略描述系統、指標衡量系統，以及績效執行系統，如下表：
如此，不難發現，如能善用平衡計分卡系統工具，不僅是從前端的策略，貫徹到後續的執行力，而且，還能連結機制、整合資源，發揮組織綜效。
所以，常聽到的平衡計分卡、策略地圖、策略目標與KPI，是否還會讓人很混淆呢？總而言之，平衡計分卡是一個系統工具，幫助企業畫出策略地圖，就如圖企業策略的導覽地圖，讓組織成員從其中的策略目標，按圖索驥地導引出自己身在何處，應該要往哪裡走，與企業的策略步伐方向一致，再來層層拆解，展開每個部門，甚至到個人的KPI與行動方案，配合預算資源、激勵溝通、檢視回饋，進而有效達成KPI目標，這才是「平衡」又「計分卡」的真正意涵。
看更多 績效管理 好文 >>>>
檢視KPI績效，做好企業風險管理
OKR如何協助遠距管理？三原則告訴你
「動態」決定競爭力！績效管理請做到這四點
【績效管理小劇場】考驗人性弱點的同儕互評
這樣設定目標最有效！掌握目標管理PDCA（一）
做好績效管理，歡迎報名 >>>>
建立明確績效目標
有效的績效面談
卓越績效管理與提升
