從文化、組織流程到系統平台，HR如何助力企業數位轉型？


文：太毅國際

原文標題：人資如何助力企業數位轉型：數位轉型的平台架構與應用

重點摘要

數位轉型下的組織流程與服務系統，對人力資源者來說，我們的任務就是了解數位服務的特性，以及怎麼建構數位服務的組織。讓執行團隊擁有技術平台的支持，提升服務的效率與彈性，同時打破專案與專案的隔閡，把各個團隊的資源整合，避免技術重複、資源浪費的情況。

本文將探討人資數位轉型後，組織能力如何被釋放出來，過程包含如何構思數位平台的整合與運用，以及數位平台的設計架構。

數位轉型下的人才發展體系，以及數位平台的整合，對應到人力資源大師戴維·尤里奇（Dave Ulrich）在1997年提出「HR三支柱模型」中，「SSC（共享服務中心）」對人力資源的價值提升。

並結合IFDC（國際數位化能力基金會）在2018年發佈VeriSM知識體系的分享中提到，企業在數位轉型時「Integrated 整合」的組織特性。

以「SSC（共享服務中心）」的架構下，探討規劃數位平台的賦能體系，包含的層面有哪些，以及為人資帶來的啟發。（延伸閱讀：如何打贏企業數位轉型這場比賽？非人資不可的關鍵助攻手）

文化先行：組織的文化、價值觀要一起升級

數位轉型下，組織結構的常見特徵，以扁平化、精兵作戰的小組模式為主。透過組織的數位平台來賦能各個作戰小組。這不只是化解階層制度的反應速度，同時也透過平台的數據彙整，能夠更精準找出最佳實踐經驗，提升小組的執行速度。

如果每個人的作戰成果，都能夠找出最佳經驗，並複製轉化成大家的作戰能力。

這就會有人提出「為什麼我的經驗要分享？不就讓別人把自己的績效搶走？」

這也是人資者在建構數位學習體系前，需要排解假的疑慮。因為數位轉型能否持續下去，組織的文化價值觀也需要一起跟著升級。

換言之，組織數位化必須要有相應的數位工作價值觀，像是：開放邊界、公開透明等。當數位文化成為大家的行為準則，工作價值，才能有效驅動數位轉型下的組織體系。（延伸閱讀：近七成企業數位轉型失敗！？都是人出了問題）

數位賦能業務：組織流程結構一起升級

除了組織數位化的工作價值觀，為了支持數位化的執行能力，組織的流程結構也會跟著一起升級。這種升級方向來自「業務技術一體化」。數位轉型後的平台不只要提升服務效率，更在於把多工、重複的部分，運用數位平台來整合，為各個子系統提供全面的作戰能力。

以華為數位轉型的架構圖來分享，數位化之前，原有的業務流程，呈現各自作戰，封閉式的服務系統。在數位轉型的過程中，以「客戶導向」加上「技術業務一體」的思維，重新構建數位轉型的流程體系。

整個數位轉型的系統架構，分為前台，中台、後台。

前台系統：客戶導向的服務群

數位轉型下的「客戶導向」。要照顧到對外的客戶，同時內部同仁也是數位化的服務群體

在設計數位化的業務流程，則依照功能別來劃分，以華為數位平台為例，則是以：客戶、產品經理、銷售專案組。

這三大服務群，各自有對應的服務任務：

服務對象服務任務
企業客戶客戶合作
產品經理配置報價
銷售專案組銷售

以客戶端來規畫服務流程，主要的用意是區分業務服務類型，同時找出服務差異性，好讓數位平台的服務能力，能更精準提供客戶所需的解決方案。

中台系統：賦能前台服務者的執行力

前面提到服務流程，是數位平台的「前台」操作，匯集第一線的服務需求與支持服務所需的解決方案。支持前台的後端，是一套「中台」系統，這是以服務前台為驅動，包含技術、業務、數據的整合。

區分「前台」與「中台」的目的在於，讓中台的數據能夠更高效管理，透過資源整合、數據共享，來達到避免重複損耗。

以數據來支持前台的服務單位，讓工作的交流關係變得更有彈性，能夠靈活發揮各自所需的作戰能力。

打造數位平台的中台系統，在硬體面的需求，是建設IT的基礎設施和維持運作。

軟體方面的規劃，則是以「技術業務一體化」，以服務來驅動操作流程。

華為在劃分數位化功能上，把服務前端主要的服務特性，劃分成四大數據服務類：

這四類數據類，一方面不斷積過往合作案中的數據資料；另一方面，讓大家在服務客戶端時，更精準與快速的服務到客戶面前。

人資的啟發與問題省思：數位轉型下的價值提升


人力資源在此扮演關鍵性角色，不只是建構硬體的數位設備，更重要的是對前台，也就是服務需求的了解。

從前台服務的了解，與中台的數據服務探討，整合成一套數位平台的服務系統。

這也是為什麼人資價值的提升，要將人力資源的基礎模組，提升到組織戰略的層級，也就是HRBP（人力資源業務夥伴，HR Business Partner）的角色。

對於人資助力組織數位轉型，更需要關注數位化的應用場景，哪些工作場景下，能夠通過數位來賦能執行力，讓現有的業務流程能更有效率，為使用者帶來實際的成效。

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